「ゲームのバグ、プレイヤーが支払う代償、偽装された欺瞞、そして金儲けの目的がない。」

3月13日午後から、Black Cat Complaintsはプレイヤーから大量の苦情を受け、テンセントのゲーム「Dance Dance Revolution」を非難した。「消費者を欺く」と「金儲け」が、このゲームのキーワードとなった。

14日午後4時時点で、「Black Cat Complaints」は72件の苦情を受けており、これは過去24時間に受け取った苦情全体の10%を占めているが、「QQ Dance」は回答していない。これは、「Honor of Kings」がスキンの返金を発表してからわずか1週間後の、テンセントのゲームにおける著作権侵害の訴えである。

バグがプレイヤーの怒りを呼ぶ

当初は通常のゲームアップデートだったが、グレースケールアップデート中に発生したバグによりプレイヤーの抗議に変わった。

3月12日、王宮地域のグレースケールアップデート後、ゲームの「前世・現世」システムに異常が発生しました。バグ発生から約1時間の間、王宮地域のプレイヤーは、他の地域のプレイヤーが1000元以上を支払って入手するようなゲームアイテムを入手できました。

この事態を受け、ゲームチームは迅速に対応し、同日午後2時に問題解決のアナウンスを発し、王宮地域の前世・現世システムを一時的に閉鎖することを発表した。3月14日のサーバー全体アップデート後、全地域の前世・現世システムが正常にリセットされ、親和力値がクリアされ、クリティカルストライク値がリセットされる。さらに、補償として全プレイヤーに記憶キー5個を配布し、ログイン時に受け取ることができる。

あるエリアで発生したバグのため、そのバグで入手したアイテムをクリアする代わりに、全プレイヤーの親密度ポイントをクリアし、「前世と今世」イベントを最初からやり直すという対応が取られました。この対応は、プレイヤーの不満をさらに募らせました。

「発表では3つのフェーズがあるとのことでした。第一フェーズは1,000元、第二フェーズは2,000元、第三フェーズは1,000元です。しかし、バグのせいで第四フェーズがリリースされるそうです。おざなりな回答をするどころか、金を騙し取ろうとしているのでしょうか？」匿名のプレイヤーがBlack Cat Complaintsに苦情を投稿し、中途半端な対応ではなく、相応の補償を求めました。

プレイヤーからの苦情の増加を受け、公式チームは事態の深刻さを痛感しました。14日午前、ゲーム側は本不具合への対応計画を修正し、当該期間中に「前世と今世」システムに参加したユーザーが獲得した上位および上位レベルの報酬をすべて回収し、3月14日のサーバー全体アップデート後に全地域で前世と今世システムをリセットするという当初の計画を中止する旨のアナウンスを発表しました。

民商法を専門とする弁護士の王義軒氏は、新浪科技に対し、ゲームアイテムは仮想財産とみなされ、法律で保護されていると述べた。プレイヤーがアイテムを入手するために支払う通貨は、その取得の対価となる。「ゲーム開発者が権利侵害を犯したかどうかを判断するには、プレイヤーが実際に損失を被ったという前提に加え、損失とゲームのバグとの間に因果関係がなければなりません。つまり、損失はゲームの公平性に抜け穴を生じさせるバグによって引き起こされたものでなければなりません。上記が証明されれば、ゲーム開発会社は権利侵害を犯したとみなされます。」

ブラックキャット苦情審査委員会のメンバーであり、天津方南法律事務所の弁護士でもある李華氏は、ゲームに同様の「プレイヤールール」がない場合、民法の公平原則に従って処理されるべきだと考えている。「このゲームでは、ゲーム会社の都合により、王宮地域以外のプレイヤーが損害を被りました。公平原則に従えば、ゲーム会社は王宮地域以外のプレイヤーにも同様の対応をすべきです。」

QQ Dance Eraは、QQ Danceの開発チームによって開発され、2014年に正式リリースされたと報じられています。まもなく5周年を迎えますが、プレイヤーからのフィードバックによると、「他の要素はほとんど更新されていないのに、抽選システムは月に5～6回しか更新されない」とのことで、このゲームは単なる金儲けのための策略ではないかと疑問視されています。さらに、このゲームはバグの増加に悩まされており、公式サイトの発表によると、1ヶ月間で複数のゲーム機能に合計6件のバグが発生したとのことです。

物議を醸すテンセントゲーム

テンセントゲームズがプレイヤーからの大量の苦情に直面したのは今回が初めてではない。わずか1か月前には、テンセントゲームズの別のゲーム「Honor of Kings」が、スキンエフェクトによる虚偽広告だと非難された。

2月14日より、Black Cat Complaintsは、バレンタインデー限定スキン「大賢者が花嫁と結婚する」が虚偽広告の疑いがあるという複数のユーザーからの苦情を受けていました。当初のプロモーション資料では、スキンに歩行効果があると謳っていましたが、実際にはそのような効果はありませんでした。さらに、当初のプロモーションページには「別途入手が必要」という文言が追加されており、ユーザーの不満を招いていました。

その日の夕方、公式チームはスキンを購入したプレイヤーに新しいリコールエフェクトとアバターフレームを補償するという発表を出したが、ユーザーはこれに満足せず、Weiboで中国消費者協会に注意を求めた。

2月27日、中国消費者協会はテンセントから返答を受け取り、バレンタインデー期間中のHonor of Kingsゲームスキンのマーケティングの背景とルールを説明し、一部の消費者に誤解を招いたことについて謝罪したが、「虚偽の広告はなく、一部のプレイヤーの誤解であった」と依然として述べた。

この謝罪は国民の怒りを鎮めることはできず、800人以上のネットユーザーがコメント欄で意見を表明した。あるユーザーは「『すぐに対応する』とはどういう意味ですか？すぐに事態を収拾し、すべての責任を消費者に押し付けるという意味ですか？消費者を誤解させていないのなら、なぜすぐに方針を変えたのですか？」と疑問を呈した。

この事態を受け、中国消費者協会は再び消費者代表にその後の権利保護活動への参加を呼びかけました。3月8日、テンセントは消費者協会への回答の中で、バレンタインデー限定スキンを購入したプレイヤーは5月10日までに全額返金を申請できると述べました。返金後、スキンは再利用され、ホワイトバレンタインデーの報酬イベントは当初のまま維持されます。

この事件はほぼ解決したものの、ネットユーザーらは「消費者の権利を守ることの難しさは長年の課題だった」と述べ、テンセントゲームのカスタマーサービスは大部分が自動化されており、人間のカスタマーサービスはテンセントのゲーム「心悦3」に8万元以上を費やした人にしか利用できず、カスタマーサービスのホットラインに繋がりにくいと指摘している。

本稿執筆時点で、テンセントゲームズは「黒猫苦情プラットフォーム」に103件の苦情を受け取っていますが、解決したのは3件、終了したのは1件のみです。中国で最大の市場シェアを誇るゲームプラットフォームであるテンセントゲームズが、消費者からの苦情に無関心であることは、極めて不満足です。

ゲームには大小さまざまなバグがつきものだが、テンセントが真摯にバグを解決せず、おざなりな対応ばかりでは、消費者の支持を得ることは難しく、「心を込めて幸せを創る」などと語れるはずもない。